LA QUALITÉ OTAGE DE LA QUANTITÉ

Atelier Marrakech 31 Octobre-1-2 Novembre 2002
 

Un cabinet de médecine générale est une petite entreprise, et à ce titre il ne peut en principe échapper aux règles de gestion et de management. Comme les entreprises, quelles que soient leurs productions, il est  concerné par la qualité dans les services, ne serait-ce que pour l’accueil et le suivi de la clientèle.

I ) En médecine, la qualité est un processus visant à unifier les pratiques du médecin

Ici les techniques médicales ne sont que des moyens pour atteindre un objectif final qui est l’homogénéisation et l’unification des pratiques, et l’élaboration des références Ces dernières doivent être évaluées par rapport à des normes reconnues localement et sur le plan international, afin de mener en fin de course à la valorisation de la profession médicale. La quête de la qualité passe par :

• l’analyse des besoins et des attentes des patients;

• la définition des références et caractéristiques des soins :

• de la prestation du service;

• du service minimum entourant  la prestation de service;

• du « service plus »permettant de se démarquer de la concurrence.

Chacun de ces trois niveaux distincts d’organisation des prestations nécessite une Assurance de la Qualité

• la validation d’une référence: la qualité en médecine englobe l’exigence du meilleur comportement du professionnel face au patient ou sa famille .Elle requiert une meilleure pratique déontologique associée à la maîtrise du geste et de la technique.

II ) Problèmes dans la qualité des services

Le service est une véritable interface entre un usager et un client, d’où :

• l’importance de l’implantation géographique du cabinet médical, l’accessibilité et sa signalisation,

• l’importance du cadre physique et de l’aménagement des locaux,

• la qualité du mobilier et des supports (ordonnances),

• l’importance de l’accueil  de la communication (l’écoute) et du suivi,

• l’importance du « management » du patient afin de l’amener à adopter un certain nombre de comportements,

• la gestion de l’information destinée au patient,

• tenir compte des réclamations et des critiques des patients, sachant que ces derniers attachent une grande importance à l’information « de bouche à oreille »

• absence de point faible risquant de noircir totalement le tableau.

III ) Objectifs qualité de service en médecine

• Viser une meilleure prise en charge des patients,

• Maintenir, voire améliorer la qualité des prestations du secteur privé par le DÉVELOPPEMENT DU « FACTEUR HUMAIN ».

IV ) Moyens d’atteindre ces objectifs (en médecine)

• Démystifier la notion de qualité, « Quand on fait ce qu’il faut, comme il faut et quand il faut » (OMS);

• Intégrer la qualité dans la formation (de base et continue), et à tous les autres niveaux;

• Mettre en place un système de gestion qui aboutisse à la mise en place de  la qualité;

• Encourager (financer) des activités communes de formation de base et de perfectionnement destinées aux professionnels, ce qui constituerait un puissant levier leur permettant de s’acquitter convenablement de leurs rôles. Cette FMC doit être :

• souple, adaptée aux besoins (à la carte) et à la couleur locale;

• décentralisée, accessible, interactive;

• faisant appel aux nouvelles techniques d’information et de communication qui sont incontournables de nos jours;

• considérée comme un temps professionnel et donc rémunérée;

• coiffée par une Agence Nationale de la FMC réunissant la Fédération des médecins généralistes, le Ministère de la Santé, l’Université et le Conseil Nationale de l’Ordre des Médecins.

• Motivation des personnels de santé par

• la mise en place des moyens (indicateurs, rémunération) de promotion de  la qualité de l’exercice médical;

• la substitution d’un système de soins basé sur les soins de santé secondaires par une pratique solide de la médecine générale/médecine de famille;

• la suppression des taxes qui freinent le développement du secteur, en arguant  son caractère social

• en faisant de la médecine générale la porte d’entrée du système de soins dans le cadre de l’OMO;

• Gestion et maîtrise du changement par la mise afin de sur pied d’une stratégie managériale qui puisse:

• satisfaire les demandes des patients qui augmentent  et évoluent en permanence   à une cadence  rythmée par les progrès technologiques et une plus grande accessibilité à l’information et au  Savoir (NTIC);

• assurer la pérennisation de la qualité  dans les services des soins.

Car « la meilleure des organisations Qualité d’aujourd’hui sera largement dépassée demain »                 

Les premiers spécialistes du début du siècle dernier étaient avant tout des médecins généralistes qui, au cours de leur pratique acquéraient en plus une compétence spécifique .Ce n’est qu’après la seconde guerre mondiale que s’est développée une médecine « restrictive »qui si elle a favorisé des progrès scientifiques considérables a eu également pour effet négatif une dissociation croissante entre la maladie et l’homme.

Face à cette explosion de la médecine spécialisée, les médecins généralistes ont essayé de se redéfinir, tout particulièrement dans  les pays anglo-saxons ; et bien qu’elle ait été reconnue dans nombre de pays développés ou non comme une discipline à part entière, la médecine générale est encore à la recherche de son identité.

Tout récemment le congrès la Wonca a consacré une grande partie de ses travaux à essayer de trouver une définition à cette discipline. Un confère suisse a abordé à son tour la délicate dénomination de notre profession :

• Médecine générale : cela l’oppose à la médecine  spécialisée qu’elle est pourtant devenue;

• Médecine de famille : dénomination québécoise qui illustre l'insertion familiale de notre métier qui est aussi communautaire, interdisciplinaire;

• Médecine de premier recours : comme premier accès au système de soins mais aussi deuxième ou troisième... lorsque le patient nous revient avec un suivi;

• Médecine de première ligne : mais beaucoup parmi nous pratiquent de la deuxième ou troisième ligne et ...même la dernière avec les soins palliatifs.

En fait la spécificité de la médecine générale c’est sa relation de proximité avec les patients et la communauté d’une part, et d’autre part sa position d’articulation entre la composante psychologique, culturelle, sociale et économique de l’individu à prendre en charge, et  le savoir scientifique.

Jadis florissant, le secteur de la santé libérale marocain connaît des déboires depuis quelques décennies car confronté à d’importantes contraintes d’ordre économique essentiellement.  Le médecin généraliste qui a de tout temps exercé son art dans le respect de la déontologie médicale qui repose essentiellement sur la confiance du patient à son égard, ne peut malheureusement pas toujours  envisager de lui offrir les meilleurs soins en fonction des connaissances scientifiques les plus récentes, car confronté à la raréfaction des ressources et à la composante coût des soins.  

La population mal informée et inconsciente de ses choix dans l’utilisation des ressources, perçoit de son côté les services offerts par les médecins généralistes privés de façon confuse.

Il y a une inadéquation entre l’augmentation des besoins  et  la demande des patients en matière de soins d’une part, et d’autre part la faiblesse de leur pouvoir d’achat.

Il existe également un fort degré de démobilisation voire de désaffiliation chez le médecin généraliste qui exerçant de façon isolée ne peut compter que sur lui-même pour assurer la disponibilité de soins médicaux de première ligne peu rémunérateurs , contrairement à ses collègues spécialistes qui ont un exercice fortement rémunérateur.

Comment parler alors de médecine générale, d’omnipratique de médecine familiale quand le praticien n’arrive pas à assurer le quotidien ??
 

PROPOSITIONS         

Les autorités de tutelle (que sont le Ministère de la Santé , le Conseil de l’Ordre) dont la fonction et le rôle est de décider de l’organisation des services médicaux et de fixer des conditions pour y arriver , doivent impérativement  épauler la communauté médicale durement sanctionnée par la conjoncture économique  et  écrasée par une fiscalité qui va chercher les fonds jusque dans la maladie et la misère d’une part , et d’autre part confrontée à une consommation anarchique du produit médical de la part de la population par manque d’information!

Il est temps pour le pays  de définir une politique de santé cohérente qui place le citoyen au centre de ses préoccupations, et de promouvoir une campagne de sensibilisation destinée :

• à la profession médicale qui a besoin de comprendre d’avantage la nécessité de changer le système de soins et les défis;

• au public afin de le rendre plus conscient de sa responsabilité face à sa santé sa maladie, et se choix dans l’utilisation des ressources (ÉDUCATION SANITAIRE..dès l’école primaire !!));

• aux autorités de tutelle et aux politiques pour les sensibiliser aux problèmes de survie de la  profession médicale dans notre pays.

 Il est temps également de :

• définir les priorités dans d l’allocation par l’état des ressources .Ces dernières doivent être affectées à des activités prioritaires, plutôt qu’à des activités utiles mais non prioritaires , car si tout est important, tout n’est pas d’égale importance !

• de penser à mettre en place un véritable partenariat public –privé en commençant par l’établissement de « passerelles » entre les deux secteurs.
   
   

Dr Rachid Choukri
Président de la FNAMGPM