LA QUALITÉ OTAGE DE LA QUANTITÉ
Atelier Marrakech 31 Octobre-1-2 Novembre 2002
Un cabinet de médecine générale est une petite entreprise, et à ce
titre il ne peut en principe échapper aux règles de gestion et de
management. Comme les entreprises, quelles que soient leurs
productions, il est concerné par la qualité dans les services,
ne serait-ce que pour l’accueil et le suivi de la clientèle.
I ) En médecine, la qualité est un processus visant à unifier les
pratiques du médecin Ici les
techniques médicales ne sont que des moyens pour atteindre un
objectif final qui est l’homogénéisation et l’unification des
pratiques, et l’élaboration des références Ces dernières doivent
être évaluées par rapport à des normes reconnues localement et sur
le plan international, afin de mener en fin de course à la
valorisation de la profession médicale. La quête de la qualité passe
par :
de la prestation du service;
du service minimum entourant la prestation de service;
du « service plus »permettant de se démarquer de la concurrence.
Chacun de ces trois niveaux distincts d’organisation des
prestations nécessite une Assurance de la Qualité
II ) Problèmes dans la qualité des services
Le service
est une véritable interface entre un usager et un client, d’où :
l’importance de l’implantation géographique du cabinet médical,
l’accessibilité et sa signalisation,
l’importance du cadre physique et de l’aménagement des locaux,
la qualité du mobilier et des supports (ordonnances),
l’importance de l’accueil de la communication (l’écoute) et
du suivi,
l’importance du « management » du patient afin de l’amener à
adopter un certain nombre de comportements,
la gestion de l’information destinée au patient,
tenir compte des réclamations et des critiques des patients,
sachant que ces derniers attachent une grande importance à
l’information « de bouche à oreille »
absence de point faible risquant de noircir totalement le tableau.
III ) Objectifs qualité de service en médecine
Viser une meilleure prise en charge des patients,
Maintenir, voire améliorer la qualité des prestations du secteur
privé par le DÉVELOPPEMENT DU « FACTEUR HUMAIN ».
IV ) Moyens d’atteindre ces objectifs (en médecine)
Démystifier la notion de qualité, « Quand on fait ce qu’il faut,
comme il faut et quand il faut » (OMS);
Intégrer la qualité dans la formation (de base et continue), et à
tous les autres niveaux;
Mettre en place un système de gestion qui aboutisse à la mise en
place de la qualité;
Encourager (financer) des activités communes de formation de base
et de perfectionnement destinées aux professionnels, ce qui
constituerait un puissant levier leur permettant de s’acquitter
convenablement de leurs rôles. Cette FMC doit être :
souple, adaptée aux besoins (à la carte) et à la couleur locale;
décentralisée, accessible, interactive;
faisant appel aux nouvelles techniques d’information et de
communication qui sont incontournables de nos jours;
considérée comme un temps professionnel et donc rémunérée;
coiffée par une Agence Nationale de la FMC réunissant la
Fédération des médecins généralistes, le Ministère de la Santé,
l’Université et le Conseil Nationale de l’Ordre des Médecins.
la mise en place des moyens (indicateurs, rémunération) de
promotion de la qualité de l’exercice médical;
la substitution d’un système de soins basé sur les soins de santé
secondaires par une pratique solide de la médecine générale/médecine
de famille; la
suppression des taxes qui freinent le développement du secteur, en
arguant son caractère social
en faisant de la médecine générale la porte d’entrée du système de
soins dans le cadre de l’OMO;
satisfaire les demandes des patients qui augmentent et
évoluent en permanence à une cadence rythmée par les
progrès technologiques et une plus grande accessibilité à
l’information et au Savoir (NTIC);
assurer la pérennisation de la qualité dans les
services des soins.
Car « la meilleure des organisations Qualité d’aujourd’hui sera
largement dépassée demain »
Les premiers spécialistes du début du siècle dernier étaient avant
tout des médecins généralistes qui, au cours de leur pratique
acquéraient en plus une compétence spécifique .Ce n’est qu’après la
seconde guerre mondiale que s’est développée une médecine
« restrictive »qui si elle a favorisé des progrès scientifiques
considérables a eu également pour effet négatif une dissociation
croissante entre la maladie et l’homme.
Face à cette explosion de la médecine spécialisée, les médecins
généralistes ont essayé de se redéfinir, tout particulièrement dans
les pays anglo-saxons ; et bien qu’elle ait été reconnue dans nombre
de pays développés ou non comme une discipline à part entière,
la médecine générale est encore à la recherche de son identité.
Tout récemment le congrès la Wonca a consacré une grande partie de
ses travaux à essayer de trouver une définition à cette discipline.
Un confère suisse a abordé à son tour la délicate dénomination de
notre profession :
Médecine générale : cela l’oppose à la médecine
spécialisée qu’elle est pourtant devenue;
Médecine de famille : dénomination québécoise qui illustre
l'insertion familiale de notre métier qui est aussi communautaire,
interdisciplinaire;
Médecine de premier recours : comme premier accès au système
de soins mais aussi deuxième ou troisième... lorsque le patient
nous revient avec un suivi;
Médecine de première ligne : mais beaucoup parmi nous
pratiquent de la deuxième ou troisième ligne et ...même la
dernière avec les soins palliatifs.
En fait la spécificité de la médecine générale c’est sa relation de
proximité avec les patients et la communauté d’une part, et
d’autre part sa position d’articulation entre la
composante psychologique, culturelle, sociale et économique de
l’individu à prendre en charge, et le savoir scientifique.
Jadis florissant, le secteur de la santé libérale marocain connaît
des déboires depuis quelques décennies car confronté à d’importantes
contraintes d’ordre économique essentiellement. Le médecin
généraliste qui a de tout temps exercé son art dans le respect de la
déontologie médicale qui repose essentiellement sur la confiance du
patient à son égard, ne peut malheureusement pas toujours
envisager de lui offrir les meilleurs soins en fonction des
connaissances scientifiques les plus récentes, car confronté à la
raréfaction des ressources et à la composante coût des soins.
La population mal informée et inconsciente de ses choix dans
l’utilisation des ressources, perçoit de son côté les services
offerts par les médecins généralistes privés de façon confuse.
Il y a une inadéquation entre l’augmentation des besoins
et la demande des patients en matière de soins d’une part, et
d’autre part la faiblesse de leur pouvoir d’achat.
Il existe également un fort degré de démobilisation voire
de désaffiliation chez le médecin généraliste qui exerçant de
façon isolée ne peut compter que sur lui-même pour assurer la
disponibilité de soins médicaux de première ligne peu
rémunérateurs , contrairement à ses collègues spécialistes qui ont
un exercice fortement rémunérateur.
Comment parler alors de médecine générale, d’omnipratique de
médecine familiale quand le praticien n’arrive pas à assurer le
quotidien ??
PROPOSITIONS
Les autorités de tutelle (que sont le Ministère de la Santé , le
Conseil de l’Ordre) dont la fonction et le rôle est de décider de
l’organisation des services médicaux et de fixer des conditions pour
y arriver , doivent impérativement épauler la communauté
médicale durement sanctionnée par la conjoncture économique et
écrasée par une fiscalité qui va chercher les fonds jusque dans la
maladie et la misère d’une part , et d’autre part confrontée à une
consommation anarchique du produit médical de la part de la
population par manque d’information!
Il est temps pour le
pays de définir une politique de santé cohérente qui place le
citoyen au centre de ses préoccupations, et de promouvoir une
campagne de sensibilisation destinée :
à la profession médicale qui a besoin de comprendre d’avantage la
nécessité de changer le système de soins et les défis;
au public afin de le rendre plus conscient de sa responsabilité
face à sa santé sa maladie, et se choix dans l’utilisation des
ressources (ÉDUCATION SANITAIRE..dès l’école primaire !!));
aux autorités de tutelle et aux politiques pour les sensibiliser
aux problèmes de survie de la profession médicale dans notre
pays.
Il est temps également de :
définir les priorités dans d l’allocation par l’état des
ressources .Ces dernières doivent être
affectées à des activités prioritaires, plutôt qu’à des
activités utiles mais non prioritaires , car si
tout est important, tout n’est pas d’égale importance !
Dr Rachid Choukri
Président de la FNAMGPM
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